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2012.12.07

電商雙11天量銷售后遺癥迸發:退貨退款率走高

  電商賴以生存的“價格戰”模式開始顯現弊端。記者昨日登錄當當、庫巴等多家電商網站發現,因過去的11月電商促銷活動,產生的消費問題數量飆升。據統計,上月電商投訴超8000起,近半來自“雙11”各網站的購物問題。

  在剛剛過去的“雙11”中,杰克·瓊斯、駱駝戶外和全友家居的天貓官方旗艦店憑借過億元的銷售額成為當日最大贏家,但其億元狂歡后產生的后遺癥卻不盡如人意。據天貓商家信息顯示,截至昨日記者發稿時,三家“雙11”過億元店鋪退款率分別為9.43%、19.57%和35.97%,其中全友家居退款率超過行業平均值7.5倍。

  據知情人士透露,雖然退款率同樣走高,但三家店鋪的原因卻不盡相同。“從退款原因分析,駱駝戶外和杰克·瓊斯主要是‘賣家無理由退款’,這主要是由于買家的沖動購買造成的,這從另外一個角度表現出天貓‘雙11’的售后服務還跟得上消費者要求;而全友家居的主要退款原因是‘未收到貨’,占比高達85%,主要是有一些區域全友在商品描述的時候是標明無法送達,消費者沒看清楚卻拍下商品,導致的退款。”昨日,記者了解到,造成全友家居高退款率的原因很多,主要是因為其大件家居商品有一定特殊性,比如商品不在配送區域內、消費者購買后需要訂制時間,卻不愿意再等待、預售商品訂金返還及差價返還等。

  除天貓外,記者昨日登錄各大電商平臺發現,不少參加“雙11”促銷的商家都遭遇后遺癥。一名女裝品牌負責人表示,“雙11”后該品牌在多家開放平臺內的門店都迎來退貨潮,“很多買家沖動購買的跡象很明顯,一件衣服可能拍下不同號碼、顏色的3-4件,在‘雙11’活動結束后再將不喜歡的退回,這也直接影響了我們客服團隊解決用戶問題的效率。”據中國電子商務研究中心發布的統計數據顯示,電子商務投訴與維權公共服務平臺上月共接到電子商務投訴8160起,其中約54.3%的投訴來自于“雙11”期間購物問題。

  電商代運營公司瑞金麟聯合創始人安世輝認為,高退款率后遺癥的主要原因之一是品牌促銷的主旋律仍是清理庫存,在商品質量和包裝等方面難與消費者期待相匹配。

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文章來源北京商報

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